Gestiona tu marca con originalidad, el caso de Tesco UK

El caso de Tesco en Social Media

Siempre que se habla de Social Media o Redes Sociales se tiende a la seriedad y a hablar de lo que no se debe hacer. Hoy quiero mostraros un ejemplo de todo lo contrario, de como la espontaneidad,  a veces, da buen resultado en esto de la gestión de redes sociales.

Los supermercados Tesco son una de las empresas mas conocidas de todo Reino Unido. En su página de Facebook con más de un millón de usuarios, uno de ellos sube la foto que podéis ver a continuación. Si os fijáis entre todos los fusilli hay un tipo de pasta distinto.

Fallo de Tesco en pasta

Se trata de un fallo sin importancia de la marca aunque no deja de ser un fallo. En el momento que el cliente sube la foto a Facebook y lo publicaren la página de Tesco, la marca tendrá que saber gestionarla y responder. Recordar eso que siempre decimos de “crear comunidad” y “no sólo estar por estar”. Una vez que el usuario ha publicado en la página de Facebook de una marca es obligado responder, de lo contraría sería como si alguien entra a un supermercado (las puertas de Facebook están abiertas), hablas a una cajera y nadie te responde. ¿Cómo te quedarías?.

Esto fue lo que puso el cliente en Facebook junto a la foto:

social-media-tesco

¿Qué broma del mal gusto es esto? Primero caballo y ahora esto

Como veis el cliente está hablando en broma, aunque aprovecha para mencionar un tema que ya creó una crisis en la marca Tesco como fue el caso de la carne de caballo. Parece que es un tema sin importancia pero 13.924 personas han dado me gusta a la imagen y 538 personas lo han compartido. Tesco está ante una buena oportunidad para limpiar algo su imagen.

Y por fin la respuesta de Lee:

respuesta-tesco

Para quién no sepa inglés, el community manager de Tesco se une al tono de humor de la foto pero sin salirse de su papel afirmando que se pondrán en contacto con la tienda de inmediato para que la acordonen debido a esta emergencia e incluso pide que etiquete a Lia Telli, haciendo un juego de palabras bastante gracioso con Tagliatelli. Con 2.101 me gustas la respuesta fue todo en éxito.

¿Qué podemos aprender de este caso?

  • En la gestión de las redes sociales hay veces que se puede improvisar. Pero cuidado, sólo se debe responder con humor cuando así sea la pregunta. Responder a un tema serio y que consideres importante para tu cliente dando la sensación de que te tomas sin interés su pregunta sería perjudicial para la marca.
  • Siempre es importante responder, aunque sea sobre un tema de humor como es este. Con la respuesta de Lee la marca ha ganado en reputación
  • Una respuesta criticando a los usuarios por subir este tipo de foto o dejarla sin responder hubiera sido negativo para la marca. De ahí la importancia de dejar la gestión de redes sociales en manos de expertos.

Juan Uceda

Co-fundador de Communityme. A veces Project Manager, a veces Marketing Online, a veces SEO, a veces CTO... pero siempre emprendedor. Me puedes encontrar en Google+. Si lo prefieres podemos hablar en Twitter.

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