Guía básica sobre legalidad en E-Commerce en 2016: ventajas e inconvenientes

regulacion del comercio electronico

¿Quién no ha comprado por Internet alguna vez? Una gran mayoría lo hemos hecho y, aunque en España sigue habiendo un cierto recelo a realizar esas compras online, cada vez aumentan más los que prefieren comprar tranquilamente desde el sofá de su casa antes que ir a una tienda.

El e-commerce ha avanzado en los últimos años y ya está presente en multitud de ámbitos: moda, muebles, electrodomésticos, incluso automóviles. Ahora cualquier empresa puede crear de forma rápida y sencilla su portal de venta online.

 

Regulación del comercio electrónico

La compra de productos y servicios por Internet implica para el consumidor unos peligros semejantes a los de otras ventas a distancia en las que no se produce contacto físico entre comprador y vendedor.

Dichos riesgos provienen principalmente de no poder comprobar la calidad del producto que se adquiere, de la posibilidad de incumplir el plazo de entrega, de que recibamos el producto deteriorado a causa del transporte, de que se compliquen las reclamaciones si el vendedor se encuentre en otro país o no facilite un domicilio físico de la empresa o que el vendedor reciba el dinero y no envíe el producto.

Las particularidades y novedades del comercio por vía electrónica hacen precisa la existencia de una ley específica que lo regule.

Se trata de la Ley 34/2002, de 11 de Julio, de Servicios de la Sociedad de la información y de Comercio electrónico (link), que regula específicamente la materia: cómo mostrar y comprar productos y servicios a través de Internet, incorporando todas las actuaciones previas, coetáneas y siguientes al contrato, como por ejemplo la entrega de catálogos, la remisión de comunicaciones comerciales, el deber de información del prestador de servicios o comerciante…

En esta actividad comercial actúa la regla de libre prestación de servicios, con las únicas limitaciones de salvaguarda del orden público, investigación penal, seguridad pública y defensa nacional, tutela de la salud y de los consumidores, respeto a la dignidad de la persona y al derecho de no discriminación por cuestiones de raza, sexo, religión, etc., defensa de la juventud y de la infancia.

Igualmente será aplicable la legislación general de protección del consumidor, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, Ley 26/1984 de 19 de Julio.

Derechos de los ciudadanos

Entre los derechos que tienen los usuarios del comercio electrónico podemos destacar:

  • Derecho a laprotección de sus datos personales en la prestación de estos servicios. Cualquier persona deberá otorgar su consentimiento para la recogida de estos datos personales. Para ello se deberá avisar antes al usuario de por qué, para qué, cómo y por quién van a ser recopilados, tratados, publicados y aplicados sus datos personales, especialmente si esa información se cederá a manos de terceros.
  • Recibir las condiciones de contratación y el producto o servicio contratado en el plazo estipulado.
  • Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato. Este derecho debe aparecer en el contrato, así como las demás causas para su extinción.
  • El derecho a recibir una garantía respecto a los productos o servicios adquiridos
  • El derecho a tener un servicio técnico
  • El derecho a que los productos pasen los controles de calidad y garantía que se exigen en la legislación española y europea.

Obligaciones de las empresas

La empresa que muestra sus productos o servicios a los clientes en Internet tiene la obligación, según la Ley de Comercio Electrónico, de notificar a los usuarios todos los trámites que se realizarán en el proceso de compra o contratación.

Igualmente, el proveedor debe informar sobre el archivo del documento electrónico derivado del proceso de compra o contratación o el idioma en el que es posible realizar este proceso.

Sin embargo, las obligaciones de la empresa no acaban cuando finaliza la transacción comercial. La Ley de Comercio Electrónico indica que es preciso avisar al cliente, a través de un acuse de recibo, que la transacción se ha efectuado con éxito.

El aviso legal

Las empresas de comercio electrónico deben exhibir, en su página web, cierta información sobre ellas mismas que debe mantenerse allí de forma permanente y accesible de manera sencilla. Entre la información que la Ley de Comercio Electrónico exige que las empresas publiquen se encuentran:

  • Su denominación social
  • Eldomicilio social de la empresa
  • La dirección decorreo electrónico
  • SuNúmero de Identificación Fiscal
  • Los datos de inscripción en el Registro Mercantil
  • Otra información adicional según el tipo de productos o servicios que ofrezca

Envío de comunicaciones comerciales

Tampoco será posible, sin consentimiento manifiesto del usuario, remitir comunicaciones comerciales, ya sean en forma de publicidad, ofertas u otro tipo de mensaje. Estas notificaciones deben ser completamente identificables como publicitarias, sin que sea posible que pueda inducir a error, y deben proteger los datos de sus destinatarios.

 

Fraudes en Internet: dialers, phishing y pharming

La estafa efectuada con los dialers (programas que se descargan para cambiar la conexión) está unido a los números de tarificación adicional.

Al efectuar una llamada con estos prefijos se asume un coste añadido vinculado con los servicios de información o notificación (servicios profesionales, eróticos, videntes, ocio y cultura, etc.) a los que se accede. El usuario percibe ese fraude cuando le envían una desorbitada factura telefónica.

El phishing es la aptitud de copiar una página web para hacer que el visitante crea que está en la página original en lugar de la duplicada.

Normalmente se usa con intención delictiva duplicando páginas web de bancos conocidos y enviando indiscriminadamente correos para que se entre en esa página a modificar los datos de acceso al banco.

El pharming supone una amenaza más sofisticada y se basa en una alteración de las direcciones DNS que utilizan los usuarios para poder navegar por Internet.

Fundamentalmente, se trata de falsificar la resolución de nombres en Internet, realizada por algún código malicioso que se ha metido en el equipo. De esta forma, cuando un usuario teclea una dirección en su navegador, ésta debe ser convertida a una dirección IP numérica.

Aparte de estos, existen muchas otras estafas cometidas a través de Internet.

Cómo reclamar

En primer lugar, el consumidor deberá reclamar al comercio usando para ello un medio que permita justificar la queja presentada, para ello puede enviar un correo a la empresa pero también es conveniente que le remita un escrito certificado con acuse de recibo o burofax a la dirección indicada en el contrato o, en su caso, al domicilio social de la empresa.

Una vez enviada la reclamación, si no se recibiera respuesta o ésta no sea conforme el consumidor tiene varias vías:

  • Demanda administrativa ante las autoridades competentes:autoridades de consumo de las Comunidades Autónomas y también ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
  • Arbitraje de Consumo, procedimiento voluntario de solución de conflictos entre empresarios y consumidores. Se trata de un procedimiento rápido, ágil, gratuito y vinculante para ambas partes y comienza mediante solicitud del consumidor.
  • Denuncia ante los Tribunales de Justicia.

Consejos para comprar de forma segura en Internet

Para comprar de forma segura en Internet y no llevarnos ningún susto, es conveniente seguir una serie de recomendaciones:

  1. Comprueba que tengas todos los datos de la web: Siempre que entres en una página de ventas electrónicas investiga la empresa que hay detrás, en qué dirección se encuentra, su número de teléfono y de fax o si aparece su identificación fiscal. Esta información será necesaria si en algún momento tienes que denunciar contra el portal. Puedes llamar o verificar la dirección de la compañía para estar más seguro.
  2. Los datos del producto deben estar claros: No te fíes si una web de comercio electrónico te esconde información sobre el producto: si cuando lo recibes en tu casa no es lo que creíste comprar, deberás incluir esta información para demostrarlo.
  3. Precio, forma de pago y envío sin imprecisiones: El distribuidor del comercio digital debe especificar claramente el precio del producto en la moneda del país en el que vende ese producto. También debe advertir de si el envío es gratuito o tiene algún coste adicional. Además, la forma de pago debe mostrarse de forma nítida.
  4. Entérate de las políticas de devolución: Comprar en un e-commerce no te impide devolver un producto. Confirma los procesos a seguir y las garantías que presenta el sitio antes de concretar la compra: si hay restricciones para el lugar en el que vives, por ejemplo.
  5. La importancia de la privacidad: Analiza los términos y claúsulas de privacidad para conocer el uso que se dará a tus datos, aunque la mayoría de portales únicamente los almacenan por formalidad y sobre todo es ilegal que guarden tu número de tarjeta. Comprueba también si la web cifra la información para que nadie más pueda acceder a ella.
  6. Cerciórate de que la web sea segura: Aunque existen portales que falsifican las url, normalmente una forma de saber que una web es segura es comprobar que la dirección empieza con https. Esta ‘s’ es una garantía de que nuestros datos están a salvo. Y si recibes un correo electrónico en el que te requieren datos personales o financieros, ni lo abras.
  7. La alternativa a las facturas:en las compras que realices por Internet no tendrás una factura o un recibo físico, puedes imprimirlo tú. Guarda la información que consideres necesaria, como el importe que abonaste, las características del producto y en general todos los pormenores vinculados a la compra.

 

Ana González del Río

Editora y administradora del Blog Ayudaleyprotecciondatos.Licenciada en Derecho, Máster en Seguridad de la Información. He realizado labores de gestión y administración en varias empresas de telecomunicaciones aparte de algunas colaboraciones en publicaciones históricas y culturales, hasta que me encontrécon el sector de la protección de datos y me entusiasmó.

2 comentarios

  1. Vicen Martinez   •  

    Muy interesante!!!

    Si tienes puesto email, formulario de contacto y dirección física.
    ¿es obligatorio también poner télefono?

    Sitos grandes como Amazon no lo tienen.

  2. Ana Ana   •  

    Gracias Vicen,

    El número de teléfono no sería necesario siempre que exista otro medio de contacto con esa empresa.

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