9 errores que hundirán el ratio de conversión de tu ecommerce

Errores que hundirán el ratio de conversión en tu ecommerce

Si quieres aumentar el ratio de conversión de tu ecommerce no puedes complicarle la vida a tus clientes. Uno de los momentos críticos en todo proceso de compra de una tienda online es a la hora de pagar. Se trata del último paso antes de cerrar una venta y donde los usuarios ofrecen información delicada como su tarjeta de crédito y datos personales. Por todos estos motivos todo debe ir como la seda  y no ofrecer ni una sola escusa para que el usuario pueda dar marcha atrás.

Formas de matar la conversión de tu ecommerce

Cuando te encuentras con una tienda online que no acaba de despegar es importante analizar sus embudos de conversión para detectar en qué momento del proceso de compra los usuarios abandonan la tienda. Es muy común encontrar un alto abandono justo en el momento de pagar y es que parece que hay tiendas que no quieran que les compren. Si no quieres matar la conversión de tu tienda online, evita estos errores que seguramente están provocando que tus compradores se echen atrás en el momento más decisivo.

1. Sólo un método de pago

Existen muchas tiendas online que ofrecen grandes limitaciones a la hora de pagar ya que sólo te encuentras con una opción. Tal vez es la más cómoda para ti pero para algunos de tus clientes puede ser todo lo contrario. Lo ideal es conocer a tu público objetivo para ofrecer los métodos de pago que suelen utilizar.

Tal vez PayPal es una opción que detestas por las altas comisiones y lo indefenso que se encuentra el vendedor. Sin embargo, en muchos países de Sudamérica su uso está muy extendido y más si te diriges a un público joven por lo que no contar con esta opción es un grave error. De hecho, este tipo de métodos de pago es el segundo preferido para comprar en España según un estudio de la ONTSI.

Ofrece distintas formas de pago en tu tienda online

Por lo tanto, cuantas más opciones de pago ofrezcas más facilidades das a tus clientes así que si puedes permitir transferencias bancarias, pagos mediante las principales tarjetas de crédito, contra reembolso y PayPal, mejor que mejor.

2. Registro obligatorio

Si yo voy a una tienda a comprar algo no me obligan a crearme una ficha de comprador, ¿por qué debería hacerlo en tu tienda online? Obligar a un cliente a crearse una nueva cuenta para comprar en nuestra tienda es demasiado intrusivo sobre todo para los clientes que compran por primera vez.

Muchos usuarios dan por sentado que el crearse una cuenta es sinónimo de recibir spam en su correo además de que alarga el proceso de pago con todos los campos que hay que rellenar. La mejor opción es ofrecer dos alternativas como hace Apple, comprar con cuenta o como invitado.

Comprar como usuario registrado o como invitado

Una buena idea es destacar los beneficios de registrarse como por ejemplo que no tendrá que volver a introducir sus datos. También es un buen momento para recordar al usuario los beneficios de registrarse una vez ha finalizado la compra. En cualquier caso, tener que registrarse de forma obligatoria siempre será un freno para muchos usuarios.

3. ¿Dónde me llevas a pagar?

Uno de los grandes problemas que nos encontramos al utilizar una pasarela de pago es que se trata de una página externa del banco lo que significa que el usuario sale de nuestra tienda para pagar. Con la cantidad de estafas que existen hoy en día en internet, tener la sensación de estar saliendo de la tienda para pagar en otro sitio puede asustar a muchos usuarios que no están muy habituados a comprar online.

Algunos servicios ofrecen una ligera personalización de esta página por lo que podría ser posible utilizar el logo y colores de tu tienda. Un fuerte cambio de diseño puede generar muchas dudas en el usuario por lo que hay que intentar mantener en la medida de lo posible un diseño consistente a lo largo de todo el proceso para no perjudicar el ratio de conversión de tu ecommerce.

En caso de no poder personalizar esta página es importante explicar al comprador lo que va a ocurrir, que va abandonar nuestra tienda para realizar el pago de forma segura a través del banco. Posteriormente, se le redirige inmediatamente de nuevo a nuestra tienda y se le informa de que el pago se ha completado correctamente para su tranquilidad.

4. Errores que te cuestan la compra

¿Cuántas veces completando un registro algo falla cuando le das a “Continuar”? En ocasiones, te avisan con claridad donde está el error pero en otras tienes que descubrir un cartel en la parte superior para darte cuenta y ponerte a buscar donde te has equivocado.

Es inevitable que como personas que nos equivoquemos o cometamos algún error, lo que no puede ser es que este nos cueste la compra. Puedes equivocarte poniendo el código postal o escribir mal tu correo electrónico. La cuestión es señalar de forma clara donde hay algún problema para que el usuario pueda corregirlo fácilmente.

¿Qué me dices cuando este error borra todos los campos rellenados? No se me ocurre una forma más perfecta de quitarme las ganas de seguir comprando. Si sólo hay un campo erróneo, no es necesario borrar el resto, con resaltar el error en rojo para corregirlo es suficiente.

5. Someter al cliente a un tercer grado

Si quieres echar por tierra el ratio de conversión de tu ecommerce pregúntale al usuario todo lo que se te ocurra. Solicita únicamente la información estrictamente necesaria para la compra ya que tener que completar una larga lista de campos no es más que una carrera de obstáculos para pagar.

Encontrarte con un formulario interminable por completar con información personal es una invitación formal a abandonar tu tienda al igual que obligar a registrase como comentábamos en el segundo punto.

6. ¿Este sitio es seguro?

Una de las grandes preocupaciones de muchos compradores online es la seguridad en internet a la hora de pagar ya que todavía existe una gran desconfianza. De la misma manera que es importante ofrecer un diseño consistente durante todo el proceso es recomendable destacar la seguridad y privacidad de tu sitio.

Crea un apartado de “Quiénes somos” cumpliendo la ley LSSI y muestra de forma clara que es un sitio de confianza, ¿te suenan los siguientes sellos?

Sellos de confianza online en tiendas online

Fíjate en esta sección en el footer de la tienda online de calzado Zalando, ¿no te da mayor tranquilidad?

Aumenta el ratio de conversión de tu ecommerce ofreciendo seguridad

Asegúrate de ofrecer un entorno seguro, indícaselo al usuario y muestra los sellos de confianza que hayas conseguido.

 7. Elementos innecesarios que distraen

Seguramente no haga falta decirlo pero la página para pagar es el paso final para completar la transacción por lo que el usuario sólo debe centrarse en ello. Evita cualquier tipo de elemento que pueda distraerlo de dicha acción como algún banner de publicidad o con una promoción.

Algunas webs incluso eliminan el menú de navegación para que no pienses siquiera en visitar otras secciones en ese momento. Fíjate en el menú de la home de Semrush y como cambia cuando vas a comprar una membresía, sólo te dejan la posibilidad de contacto por si tienes alguna duda.

Evita distracciones para no perjudicar el ratio de conversión de tu ecommerce

8. ¿Y ahora qué hago?

Jamás puedes dejar que el usuario tenga que adivinar lo que debe hacer una vez ha añadido un producto a la cesta. Las llamadas a la acción deben ser visibles, claras y descriptivas. Si cuando añado algo a la cesta, me aparece un botón con la llamada a la acción “Continuar” puede ser tanto continuar comprando como continuar para pagar.

El truco está en ser descriptivo con llamadas a la acción como “Tramitar pedido” o “Continuar comprando”, de esta forma no das lugar a posibles errores que agobien al comprador. Te sorprenderías del porcentaje de usuarios que ante la más mínima duda cierra la ventana.

9. Ego social

Es sorprendente la cantidad de tiempo y dinero invertido que gastamos en conseguir tráfico hacia nuestra tienda con Adwords, redes sociales o SEO y sin embargo, colocamos elementos para sacar al usuario de la misma. Me refiero a esos grandes iconos sociales de colores en la cabecera llamando la atención o incluso he llegado a ver un slider de una tienda animándote a hacerte fan en Facebook.

No puede ser que un elemento que va a llevar fuera de nuestra tienda al usuario llame tanto la atención en todo momento. Imagino la situación de un comprador que entra para echar un vistazo, le gusta lo que ve y decide hacerse fan en Facebook pues tiene el botón a un click, se va de nuestra página, se encuentra un par de notificaciones, comenta un par de fotos, ha pasado media hora y…¡ups! Tengo que irme, ya lo comprare en otro momento.

Primero deja que el usuario compre y una vez haya finalizado, anímale a hacerse fan o seguirte en las distintas redes sociales, hacerlo antes no mejorará el ratio de conversión de tu tienda online. Fíjate en grandes tiendas como Amazon, Ebay, Asos o Zalando y dime si encuentras a simple vista sus redes sociales.

Evitando estos 9 errores conseguirás reducir la tasa abandono de carritos en tu ecommerce y por tanto, mejorar el ratio de conversión de tu tienda online. Espero que te haya sido de ayuda y por supuesto, si tienes alguna duda y quieres aportar algo que te molesta cuando compras online, te estoy esperando en los comentarios.

Carlos Herrero

Co-fundador y digital manager de la agencia de marketing y publicidad República Coconut. Por la mañana me tomo un café y luego hago cosas.

11 comentarios

  1. Profesor de SEO   •  

    Espectaculares tus consejos, muy buen apunte lo de quitar el menú en semrush.
    ¿ Ves efectivo poner botones de compartir en redes sociales en los productos ?
    Un saludo.

    • Carlos Herrero   •     Author

      Hay personas que cuando estaban deseando hacerse con un producto lo comparten en redes sociales.

      – Ya tengo el último videojuego de…
      – Mira la nueva cámara que me he comprado…
      – Mis nuevas zapatillas para correr..

      Son acciones que pueden llevar tráfico a nuestra tienda y no implica que el usuario se salga de ella para realizar la acción. Una vez compartido, la ventana emergente se cierra y sigue en la ficha de producto.

      Gracias por tu comentario 🙂

  2. SEO Madrid   •  

    Hola Carlos,
    Vuelvo de nuevo y no decepcionas. Excelente post sobre ecommerce, si el bla, bla, bla.
    Voy a moverlo por mi red.
    Saludos
    Frank Rodriguez

    • Carlos Herrero   •     Author

      Hola Frank

      ¡Wow! Me estás metiendo presión añadida para el próximo eh jaja Me alegro que te haya gustado 🙂

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo

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  4. Daniel G.   •  

    Hola Carlos,

    Podemos agregar más cosas por experiencia 🙂

    Por ejemplo:

    En España se usa bastante el Contra reembolso y esto creo que es porque todavía se esta en proceso de aprendizaje, si aprendizaje, parece mentira pero aquí las tarjetas apenas como se están utilizando. Dentro del contra reembolso entra tu operador logístico que no todos tienen este servicio.

    Y una traba de pagar con tarjetas es que tiene que estar dada de alta para poder efectuar compras por internet, que parece mentira pero eso de alguna manera te afecta el embudo de conversión.

    Con respecto a las tarjetas los bancos normalmente te dan dos opciones, el “double check” también conocido como CES (Compra Electrónica Segura) o “libre”. Que en usabilidad y buscar aumentar el embudo de conversión lo mejor es “libre”, pero de ser una transacción fraudulenta puedes hasta perder pasta porque el banco no devuelve dinero en esta modalidad, es a riesgo.

    Otra posibilidad de pago y alternativa a PayPal y que viene pisando bastante fuerte es Sagepay, pendientes que son buenos.

    Como escribiste en el post cada país o zona tiene su forma de pago preferida o mas usada, por ejemplo en Brasil la segunda forma de pago es el “boleto bancario” y de este lado del charco le preguntas a un banquero y no sabe que eso. En procesos de internacionalización hay que saber que partners elegir para realizar los cobros. Y si vendes fuera de España así sea dentro de Europa utilizar un IPSP, siempre.

    Otra cosa acertada en el post, es que el termino “Tramitar pedido” o “Seguir comprado”, por muchos usuarios es visto como lo mismo. Hay que ser claro y conciso el termino “Seguir comprado” (por default en ecommerce como Magento o Prestashop), cambiarlo a toda costa por, por ejemplo, “¿Necesitas comprar otra cosa?”, porque el termino “Seguir comprando” muchos usuarios lo asocian a ir a pagar, así que es algo que una traducción pura y dura del ingles pero que al castellano es confusa.

    Jejeje, acabo porque creo que me extendido mucho.

    Como siempre genial tu articulo y a seguir así 🙂

    • Carlos Herrero   •     Author

      Hola Dani

      Sabía que tendrías mucho por aportar 🙂 Muchas gracias por tu comentario

      Un saludo!

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  6. Daniela Zucotti   •  

    Interesante artículo, si me permites añadir uno punto más.

    – Hay algo que molesta mucho y es cuando ves ese campo que pone “introduce tu código de descuento” justo cuando estas dispuesto a pagar, y te hace sentir como un zoquete porque tú no tienes código de descuento y ves que existe la posibilidad de algún descuento.

    En cuanto a los botones sociales… son útiles y están muy bien, pero cuidado cuando aparecen con el contador de veces compartidas, y este contador está a cero.

    • Carlos Herrero   •     Author

      Exacto Daniela! A mi me pasa exactamente lo mismo jaja Sientes que estás pagando más de lo que deberías.

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo

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