WhatsApp, un nuevo invitado en el marketing online

Te hablaba hace algunos meses de cómo algunas empresas estaban empezando a hacer uso de WhatsApp dentro de su estrategia de marketing online. Esto, que por aquel entonces era anecdótico, está siendo una realidad hoy en día e incluso se está volviendo necesario ya que cada vez más hacemos uso de WhatsApp para contactar con nuestros amigos, pero también con empresas.

Retomo este tema para contarte en este artículo cómo se puede aprovechar WhatsApp como canal de comunicación dentro de toda estrategia de marketing online, saliéndome de lo anecdótico del anterior artículo para hablar ya de una planificación que cualquier empresa puede seguir. Gracias a la salida de WhatsApp web, la gestión de estas conversaciones se ha vuelto mucho más cómoda y profesional pues los encargados de responder las conversaciones ya lo pueden hacer a través del ordenador.

#1 Servicio de atención al cliente

El principal uso de WhatsApp es el de atención al cliente. De hecho son muchas las tiendas online que ya facilitan este servicio a los usuario para que puedan contactar con los responsables de atención al cliente cuanto antes. Un claro ejemplo es el de la farmaciavistabella.es.

farmacia-vistabella

Como este canal es muy cercano para los usuarios, puede que pregunten y se interesen con el producto, algo que no lo harían si hubiera que llamar por teléfono. Con WhatsApp se pueden conseguir esas compras que no son tan claras e impulsivas. Contactar con WhatsApp si lo es y junto a la ayuda de un buen comercial que esté al otro lado de la línea telefónica se puede lograr la venta.

#2 Información útil para los clientes

De forma similar a lo que se hace con el email marketing, también puede haber un WhatsApp marketing donde se informe a los usuarios que así lo deseen de las novedades de una tienda o un sitio web. Hay que tener mucho cuidado de hacer un uso agresivo de esta campaña. Yo no recomiendo más de uno o dos mensajes al mes y siempre previa aceptación del cliente.

Esto lo hacen muy bien los relaciones públicas de las discotecas (unos artistas en esto del marketing), que informan a sus clientes de cuáles son las promociones cada semana.

Juan Merodio también facilita a sus lectores que puedan recibir en su blog las últimas novedades.

whatsapp2

#3 Estar en contacto con tus clientes

Más allá del servicio de atención al cliente o de dar información puedes mostrar cercanía gracias a WhatsApp. Solo con escribir a tu cliente y decirle “aquí tienes mi WhatsApp, pregúntame lo que quieras cuando quieras”, habrás ganado cercanía y el cliente dejará de verte como una empresa para verte como algo más.

Guardando las distancias es algo que recientemente han hecho algunos políticos. Toni Cantó de UPD fue uno de los que se estrenó dejando su número para que los interesados le pudieran dejar un mensaje. El éxito de la campaña fue brutal e incluso el político tuvo que delegar mensajes a su equipo porque no daba a basto. Esta técnica la veremos mucho estas próximas elecciones.

#4 Pedir o reservar un producto o servicio

Termino este artículo con el último punto pero no menos importante donde podríamos integrar WhatsApp en nuestra empresa. En la actualidad ya se puede pedir taxis o incluso bocadillos gracias a la utilización de esta aplicación como medio de contacto entre empresa y cliente.

4 formas de integrar una aplicación que ya no es una simple moda sino que es un medio de comunicación más. Añadirla dentro de tu estrategia de marketing online te puede dar cercanía y te puede ayudar a vender más. ¿Has empezado a utilizar WhatsApp en tu empresa? ¿Cuales son los resultados? ¿Conoces algún uso más a los que te he expuesto?

Juan Uceda

Co-fundador de Communityme. A veces Project Manager, a veces Marketing Online, a veces SEO, a veces CTO... pero siempre emprendedor. Me puedes encontrar en Google+. Si lo prefieres podemos hablar en Twitter.

16 comentarios

  1. Marina Brocca   •  

    Aquí hay que tener cuidado. Verás, para empezar, WhatsApp no es una herramienta para uso empresarial, en los términos y condiciones de uso de WhatsApp se especifica nitidamnete que el uso ha de ser estrictamente personal.

    Las empresas que pretendan utilizarlo como herramienta se encuentran con el riesgo de que las expulsen del servicio. “WhatsApp Access A. Subject to your compliance with these Terms of Service, WhatsApp hereby grants you permission to use the Service, provided that: (i) your use of the Service as permitted is solely for your personal use”

    Por otra parte, La LSSI-CE obliga al consentimiento previo por parte del abonado para que se realicen comunicaciones por este medio, algo que hay que advertir antes de recomendar el uso empresarial.

    Sobre este tema he gastado mucha tinta en mi blog por si queréis ampliar información.
    Un saludo

    • Juan Uceda   •     Author

      Hola Marina,

      No estoy para nada de acuerdo en separar el uso empresarial con WhatsApp. Si estoy de acuerdo en lo que comentas de temas legales, de hecho ya he añadido una advertencia en el post.
      Más allá de esto creo que WhatsApp está siendo utilizada muy bien por muchas empresas y les está ayudando a llegar donde antes no llegaban.

      Esta aplicación ha supuesto una revolución y puede que todavía hayan barreras legales o de políticas de la propia app, pero no podemos negar que el futuro del marketing se basa en herramientas como esta.

      Un saludo!

  2. Jose Antonio   •  

    Nosotros utilizamos whatsapp desde hace unos meses. Qué duda cabe que la salida de la versión web, me ha facilitado mucho la vida en el trabajo. Solamente lo usamos para contestar a los clientes que nos solicitan información a través del mismo. No enviamos mensajes a quién no nos contacta antes por este medio.
    Creo que hoy en día, es imprescindible este servicio, por la rapidez y cercanía que tenemos con los clientes y ellos con nosotros.

    • ElDesarketer   •  

      Sin duda “Web.Whatsapp” ha sido una bendición para nosotros. Siempre hay algún ordenador conectado a la línea de contacto con el cliente y para por ejemplo resolver incidencias es muy útil.

  3. Javi Pastor   •  

    No había visto lo de Juan Merodio, pero la verdad es que es otra gran manera de conseguir una “suscripción” y encima con un teléfono, que siempre es un dato todavía más valioso (y delicado) que un email.

    Sobre el resto yo ya conozco a más de una tienda y restaurante que te dejan reservar por Whatsapp, que al final es cómodo y te ahorra estar llamando, mandando emails y demás.

    Un saludo

  4. Jesus A. Lacoste   •  

    La solución web que ya ofrece WhatsApp está muy limitada aunque puede ser útil para un uso individual o personal pero para una empresa no sirve.
    Nosotros ofreceremos en breve una auténtica plataforma web de gestión de la atención al cliente a través de whatsapp donde se podrá disponer de diferentes agentes para responder, respuestas automáticas, estadísticas……
    Si estás interesado, no dudes en contactar conmigo.

    • Desarketer   •  

      Bueno es verdad que no hay multiples agentes, tampoco estadísticas, no hay respuestas automáticas… Pero si lo piensas, se supone que tú como empresa estas dando una línea directa al cliente para soporte, no como vía comercial. Para eso hay otra línea, por lo que estadísticas estadísticas… Útiles a priori no son, salvo para saber “Cuántos mensajes ha enviado” que te sería útil para calcular el tiempo de soporte, y tasarlo de alguna manera… Eso lo consigo preguntando directamente al técnico. Y si gusta o no el sistema, pues voy al cliente y le pregunto!

      Soy exceptico Jesus, aunque pueda ser Interesante. Igual soy yo y me equivoco con el enfoque, cuéntanos más!

      • Jesus A. Lacoste   •  

        El servicio que nosotros ofrecemos está dirigido a empresas. Será un canal complementario al teléfono tradicional, el email, chat o las redes sociales. Hoy día el cliente es multicanal así que las empresas deben ofrecer todos los canales de atención al cliente y la forma de gestionar estos servicios debe ser lo más profesional y sencilla posible. Esa es la finalidad del servicio que ofreceremos en breve.
        Como indico, para uso personal sirve web.whatsapp pero para una empresa que tenga un call center propio o subcontratado para atender a sus clientes sí tiene sentido y espero que resulte útil 😉

  5. mikel   •  

    Hola.
    La idea me resulta genial pero tengo varias preguntas.
    Hace falta tener otra tarjeta sim? o es necesario poner tu numero personal?
    Gran articulo

    • Jesús A. Lacoste   •  

      Es necesario tener otra tarjeta sim ya que el nuevo servicio que se activa para administrar desde la web no funcionará en el teléfono. Pero esa sim también la facilitaremos nosotros y no incluirá ningún plan de datos o voz. Vamos a ofrecer el servicio a partir de la próxima semana. En la oferta de lanzamiento tendremos un precio por agente rebajado. Si estás interesado ponte en contacto conmigo a través de mi blog http://www.jalacoste.com

  6. Feliciano Borrego   •  

    Llegará el día en que los señores de Whatsapp tengan que monetizar su plataforma, y evidentemente, lo que hoy está prohibido hacer en WhatsApp, lo ofrecerán a un módico precio.

    Además de cobrar por permitir actividades comerciales, otra forma de montetización es comerciando con las agendas de contactos. Porque Whatsapp, como Google o Apple, sabe quienes son amigos y conocidos.

    Mi visión de WhatsApp para los negocios: http://felicianoborrego.com/como-usar-whatsapp-hacer-negocios/

  7. Pingback: Vine, sumando puntos en la publicidad online

  8. Jose Antonio Gomez   •  

    Buenas noches estimados:

    quería consultarles, conocen a alguien por ahí que tenga un cliente para WhatsApp de escritorio que guarde los mensajes recibidos en una Base de Datos, me interezaria saber el costo de la aplicación.

    Saludos.

    • Carlos Herrero   •  

      Hola Jose Antonio.

      Sintiéndolo mucho no conocemos un servicio con las características que comentas.

      Lo sentimos.

      Un saludo

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