Qué es un ChatBot y qué deberías saber de ellos

Cuando navegamos por internet es cada vez más común encontrarnos por el camino con un chatbot. Ya sea en una web, en una página de empresa de Facebook o en Twitter.

En los siguientes años veremos como en toda plataforma donde estén presentes las marcas habrá un bot con el que el usuario puede interactuar para pedir información, reservar o comprar un producto entre otras muchas cosas.

Algunos ya estaréis familiarizados en esta nueva herramienta que tanto está dando de que hablar (más que lo va a hacer en los próximos años). Otros quizás no tengáis muy claro qué narices es esto de «un robot con inteligencia artificial que te saluda».

Por eso vamos a explicar qué son los chatbots, qué usos tiene y qué perspectivas tienen en el mundo del Marketing Digital.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un robot capaz de hablar e interactuar imitando el comportamiento humano, ya sea oral o por escrito, respondiendo a las preguntas y reclamos de los usuarios.

Técnicamente se trata de pequeños softwares dotados de inteligencia artificial capaces de mantener una conversación en tiempo real con un usuario y adaptarse a sus respuestas.

Es una tecnología que existe desde hace tiempo pero que hasta hace poco no se ha conseguido desarrollar chatbots realmente eficientes y funcionales.

No deberíamos de caer en el error de pensar que podemos interactuar con un bot igual que si estuviéramos hablando con una persona porque (de momento) puede resultar algo frustrante, pero… ¿hasta dónde evolucionará esta tecnología? 

Podemos diferenciar entre varios tipos de chatbots hoy en día:

• Basados en arquitectura tipo árbol de decisiones: Éstos tienen poca o ninguna inteligencia. No tiene flexibilidad en la conversación, el flujo de la misma está condicionado por un encadenamiento de etapas de manera lineal. Está determinado por las reglas que le indiquemos nosotros.
• Chatbots no lineales-inteligentes: Están construidos con técnicas de inteligencia artificial. Pueden comprender las intenciones del usuario y son capaz de ir recopilando la información para analizar un conjunto de parámetros y entender de la manera más precisa posible cuál es la intención del usuario.  Por ejemplo: «Quiero reservar una mesa», el bot va a comprender la petición del usuario.
• Chatbots híbridos: Estos chatbots combinan ambos, los orientados por flujo y los inteligentes. De esta manera los usuarios pueden mantener conversaciones mediante un lenguaje natural.

¿Qué usos le voy a dar al chatbot de mi web o Facebook?

Los usos que se le puede dar a los chatbots son muy variados. Dependiendo de la naturaleza de nuestro negocio, qué vendemos y a qué público nos dirigimos.

El bot no se va a enfocar ni programar de la misma forma si es para ventas B2B o B2C. Puede programarse un bot ya sea para hacer de asistente financiero, de tu compañía de seguro o como asistente sanitario.

También puede enfocarse para ecommerce como por ejemplo una marca de ropa o calzado. Casi cualquier marca va a verse beneficiada si implementa esta tecnología en sus plataformas.

Si vendemos a clientes finales, el bot lo que nos permite es acercarnos a los consumidores y conseguir aportarles cualquier información que requieran las 24 horas del día.

A continuación exponemos los motivos por los que deberías de integrar esta herramienta a tus canales y los diferentes usos que ésta va a permitir, tanto a nosotros como empresa como al usuario que nos visita.

¿Por qué deberías integrar un chatbot en tu web o página de Facebook?

Casi cualquier tipo de empresa va a verse beneficiada de una u otra manera si decide integrar esta tecnología a su página web o perfil de Facebook.

En este último año en Nosinmiscookies hemos observado como cada vez son más y más las páginas webs que deciden instalar un chatbot.

Del mismo modo, desde que Facebook Messenger lanzó sus chatbots en 2016, gran cantidad de marcas han optado por probarlo.

Después de unos primeros meses de pruebas y errores en los que todos «jugábamos» a crear un bot para nuestra página o la de un cliente, ya vemos como se han llegado a crear chatbots realmente sofisticados y originales en esta plataforma.

Muchos de ellos con resultados increíbles en términos de conversiones, disminución de comentarios negativos en el perfil, etc.

Thomas Rudelle, director de Marketing Digital de Axa da fé del despegue del fenómeno chatbot: «Seis meses después de haber integrado el bot de Facebook Messenger, el número de comentarios públicos en nuestro perfil ha disminuido un 50%».

¿Conseguirán los chatbots desviar parte de la ira de los consumidores insatisfechos de sus timelines y comentarios en posts hacia un chat con un bot…?

Parece difícil a priori, veremos qué nos depara la evolución de la inteligencia artificial aplicada a esta tecnología. 

Ventajas del chatbot

• Disponibilidad 24h y servicio post venta: Cuando un usuario compre un producto de nuestra empresa, si contamos con chatbot, éste sabe que tiene un asistente post venta a su disposición las 24 horas del día. Gracias a la inteligencia artificial tu empresa va a ser capaz de resolver todas (o casi todas) las demandas o quejas de sus usuarios.
• Atraer nueva clientela: Por lo general, un chatbot integrado en una web o página de Facebook funciona y se abre nada más entrar el usuario. Rápidamente el asistente virtual va a saludarnos amablemente y ofrecernos su ayuda. De este modo, si no conocemos la marca, sus precios, productos al detalle, el chatbot va a poder aportarnos toda esta información en cuestión de segundos. La verdad es que los chatbots pueden resultar ser una herramienta perfecta para despertar el interés de nuestros visitantes. Precios, disponibilidad de productos, tallas, ubicación de las tiendas mas cercanas, etc…
• Facilitar el proceso de compra: Muchas dudas que habitualmente tiene cualquier buyer quedan resueltas de un plumazo con el chatbot. Esto es una bendición para el usuario ya que supone un valor añadido saber que tiene un asistente 24h a su disposición si le surge cualquier imprevisto durante o después del proceso de compra.
• Diferénciate de la competencia: Es verdad que los chatbots se están popularizando cada vez más pero no podemos decir que se haya integrado de manera masiva en todas las webs o páginas de Facebook.  Integrar este pequeño robot puede hacer que te diferencies de tu competencia aportando ese valor añadido que no solo supone un ahorro de tiempo para tu público objetivo sino que también darás una imagen de empresa moderna dispuesta a acercarse y escuchar a sus consumidores.
• Gana tiempo y eficacia: Una de las principales ventajas del chatbot es que te va a hacer ganar una cantidad de tiempo muy valiosa en cuanto a la atención al cliente se refiere. Todas las dudas simples y básicas pueden ser resueltas por el bot de manera que libera al departamento de atención al cliente de gastar recursos en resolverlas. Además, hay que tener en cuenta que el chatbot es capaz de encontrar la información que se le solicite en una base de datos mucho más rápido que una persona. Un buen uso del chatbot puede traducirse en abaratamiento de costes y en mejora de la atención al cliente para asuntos más complicados que un bot no pueda resolver.
• Volumen de solicitudes: Pongamos que nuestra empresa vende considerablemente más en Navidades, si contamos con un chatbot podremos asumir muchas más peticiones de compra sin tener que ampliar nuestra plantilla.
• Analítica: Los chatbots registran y almacenan datos, gustos y métricas de manera que podemos monitorizar las interacciones de nuestros clientes y ajustarnos a sus hábitos mejorando nuestro bot. Google ha lanzado Chatbase, una herramienta gratuita para analizar todos los datos que nos proporciona nuestro bot. Es compatible con casi todas las plataformas (Facebook Messenger, Skype, Twitter, WeChat, Google Allo,…).

Desventajas del chatbot

No todo lo que reluce es oro…Como todo, tiene sus puntos negativos que también tenemos que tener presentes si queremos instalar uno.

• Posible rechazo por parte de los usuarios: Muchos de ellos van preferir hablar con personas reales aunque tengan que esperar más tiempo o llamar por teléfono. Nosotros creemos que esto forma parte de esa primera etapa de adaptación a una tecnología nueva que, además, sustituye al humano en cierto modo. Es normal que exista un cierto rechazo pero con el tiempo y a medida que los bots se hagan más inteligentes, acabaremos por aceptar y utilizar esta tecnología.
• Pérdida de datos o caída del sistema: Es importante que tengamos una copia de seguridad por si surge algún problema con nuestro bot ya que es mucha la información que almacena y puede ser un drama perderla toda. Además, podemos sufrir una caída del sistema que haga que nuestro bot no funcione correctamente lo cual puede empañar la experiencia del usuario.
• Conversaciones sin emociones: El chatbot (de momento) no puede interpretar el sarcasmo en una conversación o los estados de emoción del usuario. Esto puede provocar que el mensaje del usuario no sea bien interpretado y se vea frustrado el usuario. De momento, esto está en manos de la evolución de la inteligencia artificial. Veremos qué nos depara…

El mercado de los chatbots en datos

Según un estudio de One Reach, el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes que tener que llamar al servicio de atención al cliente. Como decimos, con el tiempo los usuarios irán acostumbrándose a este tipo de comunicación y los bots a su vez irán mejorando gracias a la inteligencia artificial por lo que este porcentaje seguramente crezca con el paso de los años.

Como era de esperar, los millennials confían en ellos: Es la generación más conectada, el 83% de ellos revisan su móvil durante todo el día.

Según un reciente estudio de Retale, el 58% de los millennials ya está a día de hoy familiarizado con este sistema de comunicación.

La inversión en la industria de los chatbots en 2016 respecto al curso anterior fue de 229% y se espera que se siga creciendo exponencialmente en los próximos años.

Según la Intelligence Wunderman, los chatbots se convertirán en 2020 en la principal fuente de obtención de información para los consumidores. También se habla que, de aquí a unos años, los bancos van a automatizar hasta el 90% de sus interacciones con chatbots.

Otro estudio de ubisendio de 2016 concluye que el 45,8% de los consumidores prefieren utilizar este canal para comunicarse con una empresa que hacerlo mediante correo electrónico. 

Si nos vamos a la herramienta de Google Trends (que tanto nos gusta), observamos como el interés por esta herramienta se dispara a mediados de 2016 y, desde entonces, no ha parado de crecer.

A finales de 2016 había 30.000 bots funcionando en Facebook. A día de hoy, ya hay más de 100.000 bots interactuando con los consumidores ininterrumpidamente.

Así que, los que todavía no lo véis claro, ya podéis ir haciéndoos a la idea de que el día de mañana lo normal será sacar las entradas del cine hablando con un robot, preguntar por la talla de unas zapatillas o cualquier duda. Dudas que, hasta ahora, no podías hacer a menos que estuvieses físicamente en la tienda o hubiese alguien al otro lado del teléfono dispuesto a darte esta información.

Conclusión

Los chatbots no son nada nuevo, el concepto nació hace mucho tiempo pero ha sido en los últimos años en los que esta tecnología ha despegado lo suficiente gracias a los avances técnicos y de inteligencia artificial.

Al fin y al cabo, es una nueva (y excelente) manera de captar leads y aumentar la comunicación directa con tus clientes o potenciales clientes.

El próximo reto es conseguir que las conversaciones sean más fluidas y con una mayor variedad de variantes en lugar de las conversaciones actuales que pecan de ser bastante lineales.

Si te ha gustado el artículo no dudes en compartirlo y, si tienes cualquier duda al respecto no dudes en comentar!