Los carritos abandonados en una tienda online son una métrica que preocupa a todos los webmasters o encargados de gestionar un ecommerce.
Por algún motivo, en determinado momento del proceso de compra, el usuario decide abandonar el carrito antes de pagar.
En estos casos la analítica web juega un papel fundamental ya que a través de un embudo de conversión se podría analizar si el problema está en algún punto del proceso de compra.
- La suma de los gastos de envío frena al cliente
- Las opciones de pago son limitadas
- Un formulario de pedido poco usable
- Algún error en la pasarela de pago
Estos son solo algunos motivos por los cuales un usuario puede decidir no finalizar la compra en una tienda online.
Sin embargo, también es posible que simplemente el usuario haya sido distraído con otra cosa, haya recibido una llamada, se haya tenido que ir sin tiempo para finalizar la compra…
Por eso en este post no pretendo centrarme en los motivos o en cómo detectar posibles fugas mediante analítica, sino buscar una solución para intentar recuperar un porcentaje de estos carritos abandonados y reducir las pérdidas.
Índice de contenidos
Recordatorio de carritos abandonados en tiendas online
Siempre he dicho que es más económico y efectivo mejorar el ratio de conversión de un ecommerce que aumentar el tráfico para cerrar más ventas.
Por eso, antes de dar por perdida una compra, es necesario que pongas esfuerzos en intentar recuperarla mediante un recordatorio al usuario.
Para ello cuentas con distintos plugins para diferentes plataformas ecommerce con los cuales podrás automatizar este proceso.
Estos plugins te permiten enviar varios emails al usuario para recordarle que no ha finalizado su compra.
Incluso, puedes personalizar algún tipo de descuento fijo o por porcentaje en el precio del producto o en los gastos de envío para seducir a los clientes más reticentes.
Si el motivo de abandono es un grave problema en tu plataforma tal vez no soluciones nada, pero si ha sido por otra causa, puedes recuperar un importante porcentaje de carritos abandonados.
¿Con qué frecuencia debería enviar estos emails de recordatorio?
Como siempre, el tempo es importante en todos estos procesos y no se puede andar persiguiendo o agobiando al usuario.
Hasta un total de 3 correos podrían ser efectivos, más sería demasiado, y podrías repartir los envíos de la siguiente forma:
- Primer correo: A los 30 minutos o a la hora de abandonar el carrito. El usuario todavía puede guardar cierto impulso en la compra y puedes aprovecharlo con un pequeño descuento para que no se lo piense demasiado.
- Segundo correo: En 1 o 2 días puedes volver a recordar al usuario su compra sin finalizar y si has incluido un descuento en el email anterior, avisarle de que este va a caducar.
- Tercer correo: El último podrías enviarlo a la semana y puedes intentar dar un empujón final mejorando la oferta o solo ser diplomático dándole las gracias al cliente y ofreciéndote a resolver cualquier duda que tenga.
Sobra decir que cada uno de estos correos debe tener un mensaje totalmente distinto y bien redactado poniéndote en la piel del cliente.
Cuanto más tiempo pase desde que se abandona el carrito hasta que se envía el correo más difícil va a ser recuperar la compra, por ello el primer email es clave.
Ofertas, un arma de doble filo
Si bien es cierto que ofrecer un incentivo en forma de oferta al usuario puede ser una buena manera de convencerlo para que finalice la compra, también puede ser peligroso.
Si este proceso se repite siempre, un usuario puede detectarlo y decidir abandonar siempre su carrito para recibir una promoción y conseguir que su compra siempre sea más barata.
Por eso, como primera vez para conseguir fidelizar a un usuario puede estar bien, pero una vez ya se ha utilizado para recuperar el carrito de un cliente, seguir utilizando la misma técnica puede ser contraproducente.
Plugins para recordar carritos abandonados
Como suele ser habitual, existe un plugin para cada problema y en este caso no es una excepción.
Cada uno de ellos cuenta con diferentes opciones de personalización y configuración, estadísticas, plantillas y muchos más recursos, sobre todo si son premium.
Aquí te dejo 3 para los CMS más populares de tiendas online:
Espero que con esta información tengas claro que un carrito abandonado no tiene que ser siempre igual a una venta pérdida.
9 comentarios en «Una segunda oportunidad para los carritos abandonados de tu ecommerce»
Como compradora regular por internet puedo decir que cuando compro,si dejo una compra a medias,el 90% de las veces no es porque fuese a comprar y algo me frenase,es porque era la única manera de saber el total de lo que resultaría la compra,ya que muchas páginas se cuidan mucho de revelar a cuanto ascienden los gastos de envío,y me han enviado mails para recordarme que me habìa dejado la compra a medias. Si me ha interesado he vuelto desde los marcadores,pero si recibo emails borro la página de los marcadores y bloqueo el dominio para que no me lleguen más. Si ya me gusta poco tener en una tienda convencional a la típica dependienta echandome el aliento en el cogote para ver todo lo que me puede engatusar y me falta tiempo y piernas para salir,mucho menos necesito para borrarme de los marcadores una tienda online que en lugar de poner toda la información a la vista para evitar al usuario el tener que hacer el simulacro de compra y poder así ver algo tan sencillo como los gastos de envio y adicionales,me molesta con correos.
No es solo mi opinión,es lo que yo hago,porque al final cansa tener que entrar todos los santos días al correo simplemente para borrar más de 20 mails de recordatorios, hasta que descubrí en gmail que podía bloquear un determinado dominio, si no,hoy la lista pasaría de 50, y porque cansa tener que perder más de 30 minutos de criba,porque resulta que entre publicidad y publicidad,que es lo que son finalmente estos mails,había alguno importante y lo había borrado porque lo había confundido con cualquiera de los otros.
Hola Isabel
La verdad es que en tu caso personal entiendo el mosqueo, no resulta agradable tener que hacer eso que comentas. De todas formas, no todas las tiendas online ocultan sus gastos de envío, por lo que en estos casos estos emails resultan de gran utilidad.
Está bien conocer el un caso concreto como el que nos comentas para tenerlo en cuenta pero es imposible conocer todos los motivos concretos del resto de usuarios. Al final, te basas en analítica, haces pruebas y decides si una técnica, como en este caso, te resulta efectiva o no.
Un saludo
Hola, he entrado buscando otra cosa, pero al ver este mensaje no puedo evitar responder.
Supongo que Isabel no verá este mensaje, pero para cualquier otro interesado puede servir. Al menos en nuestro caso, es imposible saber los gastos de envío hasta que el cliente
completa el pedido e introduce sus datos.
Y esto no es por engañar al cliente. Los gastos de envío dependen fundamentalmente de:
1. El peso total de los productos y si alguno de ellos requiere trato especial. P.ej., enviar un queso en frío.
2. El destino, obviamente. No es lo mismo enviar a la misma provincia donde tenemos el almacén, que a otra zona, a Baleares o Canarias, a Francia, a Suecia…
En definitiva, no queremos liar al cliente hasta ver todos los gastos, y luego saturarle a mails. Es que, al menos para lo primero, no tenemos otra solución. Al menos los e-commerce modestos…
Un saludo
Hola:
¿Ves?, este caso es distinto, esto es perdonable, esto se puede llegar a comprender, pero el crimen es cuando esos mails llegan de grandes corporaciones. Ahora ya no me pasa tanto, ahora mi experiencia me dice que los gastos de envío son fijos y gratuitos si el importe alcanza o supera una cantidad concreta. Me imagino que habrán desarrollado algún tipo de algoritmo que tiene en cuenta todas las variables y hace este tipo de cálculos de la manera más eficiente posible para ambas partes.
Gracias por tu comprensión, Isabel. Eso que mencionas, p.ej., sí que se puede hacer de una manera indirecta. Se coloca un cuadro de texto en el que ponga «Gastos de envío gratis a partir de 20€ nacional» o «160€ internacional» o …., y el cliente ya conoce este dato. Otra manera es geolocalizar el ordenador del cliente. Pero en tiendas que sirven al extranjero y no sólo a España, no es efectivo 100%: un cliente puede querer hacer un pedido desde España a Alemania, mientras realiza el pedido se le mostrarían los gastos para España, pero al finalizar el pedido e introducir la dirección de entrega en Alemania los gastos de envío se actualizarán y serán superiores. Nuestra solución: no poner los gastos de envío y en su lugar poner que se calcularán al introducir la dirección de entrega. Esto ed un mundo, y cosas que deberían ser muy fáciles de hacer NO lo son.
En el apartado «Plugins para recordar carritos abandonados» no veo ningún plugin… :/ Solo CMS’s. ¿Es que estos ya llevan integrados la gestión de cestas abandonadas?
Hola Mimi
Perdona si no queda del todo claro.
Te digo que te dejo 3 plugins para los CMS’s más populares. Si pulsas en Woocommerce por ejemplo, te lleva a un plugin para este CMS y así con los otros dos 😉
Un saludo
Hola Carlos,
Nuestra experiencia con estos plugins es fundamental hasta tal punto que en todas las tiendas ya incluimos de serie la funcionalidad y configuración del flujo de comunicación con el cliente potencial. Activar y realizar estas acciones suponen un incremento del 20% de conversiones. Es uno de los secretos de muchos ecommerces que llegan a funcionar, mientras el 95% no consiguen llegar al punto de equilibrio y rentabilidad. Gracias por la info,